زمینه و هدف: ارائه خدمات با کیفیت یکی از اهداف مهم نظام سلامت است، خدمات دندانپزشکی گران هستند. هدف پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر کیفیت ادراک شده خدمات دندانپزشکی بود.
روش بررسی: این پژوهش توصیفی- مقطعی و از نظر نوع داده‌ها کیفی- کمی بود. داده‌ها با استفاده از مصاحبه و ماتریس مقایسات زوجی از طریق 20 نفر از دندانپزشکان شاغل در کلینیک‌های دندانپزشکی ناجا که با روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند، گردآوری شد. روایی و پایایی مصاحبه‌ها از طریق درگیری طولانی مدت در داده‌ها، توسط همتایان و تحلیل موارد منفی تعیین شد. روایی ماتریس مقایسات زوجی از طریق نرخ ناسازگاری تعیین شد (1/0<). داده‌های پژوهش با کمک کد گذاری و آزمون‌های تعیین شدت اثر (R+J)، آزمون های آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار) و نرم افزارهای SPSS23، Maxqda و Matlab R2017b تحلیل شدند.
یافته‌ها: تحلیل محتوای مصاحبه‌ها نشان داد، عوامل ملموس، تضمین، اعتماد و همدلی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات دندانپزشکی می‌باشند. در فاز دوم با کمک تکنیک دیمتل (Dematel) مشخص شد، اعتماد و همدلی (204/28)، تضمین (356/24)، عوامل ملموس (798/17) بیشترین تا کمترین اهمیت را در کیفیت خدمات دندانپزشکی دارند (P=0.1).
نتیجه‌گیری: اعتماد و همدلی مهم‌ترین عامل در کیفیت خدمات دندانپزشکی بود. لازم است مدیران کلینک‌های دندانپزشکی و دندانپزشکان با تأکید بر احترام به بیماران، مطابق وعده عمل کردن در حوزه ارائه خدمات به بیماران، کیفیت خدمات دندانپزشکی را ارتقا دهند.